Come presentare un reclamo

Le modalità possibili per presentare un reclamo sono:

inviare un messaggio di posta elettronica all’indirizzo e-mail reclami@illimity.com, oppure inviare un messaggio di posta elettronica certificata all’indirizzo: illimity@pec.illimity.com

inviare una lettera per posta ordinaria/posta raccomandata A/R all’indirizzo Via Soperga, 9 – 20124 Milano (MI) – Ufficio Reclami

Il Reclamo, di norma, deve presentare i seguenti contenuti:

Dati identificativi del Cliente (se persona fisica: nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, domicilio – se persona giuridica: denominazione societaria, partita iva/codice fiscale, sede legale);

Recapito telefonico, mail, Pec al quale il Cliente può essere eventualmente contattato;

Descrizione chiara del motivo di contestazione e del prodotto/servizio a cui il reclamo fa riferimento;

Eventuale documentazione ritenuta utile a supporto dei fatti oggetto della contestazione

I contenuti sopra descritti che il Reclamo dovrà presentare sono essenziali al fine di consentire all’Ufficio Reclami della banca la più corretta gestione delle singole contestazioni formali esposte dal Cliente.

Si riterranno non rientrati nella qualità di Reclamo tutte quelle fattispecie che possono ricondursi alla ordinaria gestione del rapporto Banca – Cliente, risolvibili mediante il fattivo e celere intervento dell’istituto di credito.

A titolo esemplificativo ma non esaustivo, non saranno considerati Reclamo:

Richieste/Solleciti per l’invio di documentazione afferente ai rapporti bancari;

Richieste/Solleciti per la gestione delle pratiche di apertura rapporti bancari;

Richieste/Solleciti per l’ottenimento di informazioni o chiarimenti sui rapporti bancari in fase di sottoscrizione e/o già sottoscritti tra le parti (quali ad esempio: informazioni/chiarimenti sui contratti bancari, informazioni/chiarimenti sulle condizioni dei contratti bancari, informazioni/chiarimenti sulle movimentazioni contabili dei contratti bancari, informazioni/chiarimenti sulle modalità di estinzione dei contratti bancari, informazioni/chiarimenti sull’utilizzo operativo e/o le condizioni dei rapporti bancari e degli eventuali strumenti/prodotti accessori ad essi collegati quali ad esempio: carte di debito, carte di credito, home banking e richieste similari a quelle qui rappresentate);

Richieste/Solleciti per la revisione di condizioni afferenti ai rapporti bancari;

Richieste/Solleciti per il supporto all’utilizzo di prodotti/servizi bancari sottoscritti.

Per le fattispecie sopra elencate e similari, sono a completa disposizione del Cliente i diversi canali di Customer Care attivati dalla banca e pubblicizzati all’interno del sito: www.illimitybank.com nella sezione: Link Utili – Supporto.

Tempi di risposta

La banca deve rispondere:

entro 60 giorni ai reclami relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari.

entro 45 giorni ai reclami relativi alle attività di distribuzione dei prodotti assicurativi. Nel caso in cui il reclamo riguardi il comportamento dell’impresa di assicurazione, l’Ufficio Reclami trasmette la comunicazione all’impresa di assicurazione e ne rende contestuale notizia al cliente.

entro 60 giorni ai reclami relativi alle prestazioni di servizi di investimento.

entro 15 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo, in caso di reclamo in materia di servizi di pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE (PSD2), come, ad esempio, bonifici, addebiti su carte di debito e carte di credito. Si specifica che, in situazioni eccezionali, nel caso in cui la Banca non possa rispondere entro le 15 giornate lavorative previste, la stessa invierà una risposta al cliente indicando le ragioni di tale prolungamento nei tempi di risposta e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera i 35 giorni lavorativi.

In caso di reclamo ritenuto fondato, la Banca lo comunica in forma scritta al cliente precisando i tempi tecnici entro i quali si impegna a provvedere alla risoluzione del problema segnalato. In caso contrario, qualora la Banca ritenga il reclamo infondato, verranno esposte, sempre in forma scritta al cliente le ragioni del mancato accoglimento con indicazione in merito alle altre possibilità di risoluzione della controversia.